（2022年7月5日宜府发〔2022〕18号发布 根据2023年6月6日宜府字〔2023〕28号修正）

近年来，“以打假、维权、反欺诈为名，行牟利之实”的职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境，且投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉、信访等权利被滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源。在食品、广告等领域甚至出现“造假”式的索赔和举报行为，已涉嫌构成违法犯罪。为规范投诉举报行为，构建社会诚信体系，营造“四最”一流营商环境，促进bet36体育在线高质量跨越式发展，现提出以下实施办法：

一、总体要求

（一）坚持依法行政。

在处理疑似职业投诉举报过程中，既要突出法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线，又要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。

（二）倡导诚实信用。

通过宣传培训、指导约谈、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类标准，推动企业知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做好贡献。

（三）强化综合治理。

针对职业投诉举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，坚持处罚与教育相结合，降低广告宣传、标识标签等领域违法行为发生率；着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面规范职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（四）实施分类管理。

鼓励公益性打假、举报行为，规范和有效应对影响营商环境的职业投诉举报行为，严厉打击职业投诉举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。在投诉处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对职业投诉举报行为的分类管理、分类指导。

二、职业投诉举报的认定

职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为。

职业投诉举报认定可从以下方面综合考虑：

（一）购买商品（包括服务，下同）的数量是否明显超出生活消费需要；

（二）是否属于“知假买假”“即买即退”；

（三）是否胁迫或变相胁迫经营者让步；

（四）是否多人同一时间或短时间内以相同相似情形举报同一对象；

（五）是否一次发起多项投诉举报；

（六）是否是同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域；

（七）是否借用其他人名义进行投诉举报；

（八）行为人投诉举报的数量、信访数量、信息公开数量、相关行政复议和诉讼的数量；

（九）其他可合理认为以牟利为目的的因素。

三、建立投诉举报异常名录制度

投诉举报异常名录(以下简称异常名录)信息的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

消费者权益保护部门作为异常名录编制部门负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现bet36体育在线各县（市、区）系统共享。bet36体育在线各县（市、区）按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，bet36体育在线各县（市、区）要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。

四、严格审核举报奖励程序

市场监督管理部门等在处理职业投诉举报过程中，要落实投诉举报实名要求，严格核实其身份信息；对实名举报或匿名举报但共用同一手机号码、联系地址的，可以要求其提交身份证明原件，提请当事人到场核实身份，可通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

市、县（区）两级相关部门在处理投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉事项时，要对职业索赔、职业举报行为重点关注，与普通消费者或者一般举报人进行适当区分。合理设置举报奖励的范围，对认定为投诉举报异常名录内的相关举报，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核，对本次投诉举报行为被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为并列入严重失信主体名单的人员，原则上不得进行奖励。

各级行政机关在发放奖励时，应现场认真核实投诉举报人信息。投诉举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明现场协助核对身份后再以现金或非现金支付方式领取。委托他人代领的，受委托人需同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。

投诉举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为放弃奖励。

五、完善投诉调解机制

明确行政调解工作依据。严格依据法律法规规章和国家有关部门的规定，并依据《最高人民法院bet36体育在线审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》的精神，运用《最高人民法院bet36体育在线适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》bet36体育在线“故意”为欺诈构成要件的要求，充分运用调解手段处理职业投诉行为。

明确行政调解程序要求。严格按照国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》bet36体育在线投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，依法规范市场监管投诉举报处理行为，把好消费投诉受理关，做好投诉受理处置工作，加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人的投诉举报，应要求其提供真实有效的证据证明材料。

六、慎用惩罚性赔偿

准确理解和适用惩罚性赔偿责任。对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《中华人民共和国广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。

审慎对待投诉举报人要求支付价款十倍或者损失三倍赔偿金的惩罚性赔偿的诉求,正确理解《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院bet36体育在线审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定的精神,准确适用惩罚性赔偿的规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。法律规定的惩罚性赔偿宗旨在于保障公众健康和生命安全及其他合法权益,鼓励消费者与制售假冒伪劣的行为斗争。但自然人、法人或其他组织以非法牟利为目的的购买行为应予除外。

bet36体育在线商品外包装“瑕疵”的认定，应重点参考江西省市场监督管理局印发的《江西省市场监督管理行政处罚裁量权参照执行标准（2022年本）》第六编第二十条有关“瑕疵”的认定情形。

七、合理运用行政处罚裁量权

在行政处罚过程中坚持“处罚与教育相结合”、“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令改正等。要综合运用《中华人民共和国行政处罚法》和相关法律法规的规定，落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。按照《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条的规定，经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。要按照《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条的规定，结合《江西省市场监管领域轻微违法行为不予处罚清单（2.0版）》规定，对违法行为轻微并及时改正没有